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Adaptação que gera oportunidade

Como o processo/prática é aplicado:

O Restaurante da Unidade Sesc Centro, em funcionamento desde 2010, operava na modalidade buffet livre, com uma opção de carne, suco e sobremesa com atendimento médio de 500 clientes por dia. Em 23 de março de 2020, o Rio Grande do Sul, Porto Alegre e o Sesc foram impactados pela pandemia de Covid-19 e, como consequência, o isolamento social foi determinado por Decreto Estadual e permanecemos fechados até 20 de abril do mesmo ano. Neste momento, uma decisão precisou ser tomada: ou nos adaptaríamos ao modelo permitido pelas autoridades sanitárias (serviço de pegue e leve) ou permaneceríamos fechados sem previsão de retorno. No dia 27 de abril, iniciamos o serviço de refeições para levar com duas opções de marmita: a social, com baixo custo, e a padrão, que era mais próxima da variedade ofertada no buffet, com a qual nosso público já estava habituado. A estratégia de adaptação ao novo cenário atendeu a pilares de atuação importantes como o nosso propósito de cuidar das pessoas, fornecendo uma alimentação nutritiva; a missão social da instituição com o subsídio aplicado ao valor da refeição; e a busca pelo equilíbrio financeiro, com a manutenção das vendas e entrada de receita para a unidade. Toda mudança requer uma análise das possíveis limitações (barreiras) a serem enfrentadas, das quais identificamos: o desconhecimento das equipes quanto aos cuidados adicionais de higiene/segurança; a inexperiência do processo produtivo, de atendimento e logística nesta nova modalidade (pegue e leve); falta de material e fornecedores apropriados para atender a demanda (embalagens descartáveis) e divulgação e informação ao cliente sobre nosso novo formato. Após a identificação destas, foi realizado um planejamento para mitigar as barreiras. Buscou-se capacitação em Instrução de Segurança – Ordem Serviço (Portaria 3.214/78 TEM – NR 01), implantou-se o Protocolo de Segurança elaborado pela Fecomércio/RS, disponibilizado a todos os comerciantes e sociedade em geral através do site visando disseminação das informações relacionadas às medidas de proteção a todas as partes interessadas (clientes, fornecedores e colaboradores). Além disso, a área técnica se responsabilizou pela negociação com o fornecedor licitado de embalagens descartáveis para uma adequação das quantidades para a nossa demanda, o que ocasionou, logo após, um novo processo licitatório contemplando todo o material necessário. A divulgação às partes interessadas aconteceu por meio do Núcleo de Marketing com um destaque para a Marmita Social com valor de R$ 5,00, mostrando aos clientes e parceiros o compromisso da instituição com seu papel social. No dia 25 de abril, a imprensa estadual Gaúcha ZH publicou, em plataformas digitais, uma matéria intitulada como “Sesc começa a vender refeições para pegar e levar a preços que partem de R$ 5,00.” Para além da publicação na imprensa, a comunicação do nosso serviço de marmitas para pegar e levar foi impulsionada por meio do relacionamento via WhatsApp (com possibilidade de reserva de pedidos) e redes sociais (com publicações diárias com fotografias das marmitas preparadas na unidade). No mesmo sentido, buscando uma aproximação com nossos clientes e uma comunicação mais próxima, também se iniciaram visitas na vizinhança (moradores do entorno e empresas) ofertando o novo serviço.


Resultados alcançados (quantitativos /qualitativos):

Após as etapas de planejamento, a execução iniciou em 27 de abril de 2020. Destacamos como resultado alcançado de forma quantitativa no primeiro dia 70 marmitas sociais e 66 padrão, expandindo nosso serviço até que, em 10 de julho, atingimos o número de 644 marmitas, sendo 247 da social e 397 da opção padrão. Realizamos no segundo trimestre (maio/junho e julho) 60% do total da receita realizada no primeiro trimestre (janeiro/fevereiro e março), período este anterior a pandemia. Avaliamos um bom resultado frente ao cenário do comércio local, que estava com muitas restrições para abertura dos estabelecimentos em decorrência dos Decretos Municipais (bandeira vermelha), assim como o afastamento do público de interesse que também foi impactado pelas transformações nos formatos de trabalho, migrando para o Home Office. Também foi uma importante contribuição, com 29,5%, para as receitas da atividade de nutrição em esfera estadual, no período de maio a agosto nos seis restaurantes comerciais. Nossos canais de relacionamento em plataformas digitais como Facebook e Instagram tiveram crescimento efetivo em engajamento, principalmente, em publicações voltadas à nutrição. Nosso crescimento em números de likes na página, número de seguidores no Instagram e número de alcance e engajamento cresceram gradativamente desde abril. Em agosto, em comparação com o mês anterior, tivemos um aumento de 970% em alcance da página. Nosso principal post, impulsionado com investimento de R$ 300, teve um alcance orgânico de 692 e 5.678 pago. Desde abril, quando iniciamos o planejamento em mídias com publicações diárias das fotografias das marmitas preparadas pela equipe de nutrição do Sesc Centro, tivemos um alto engajamento, com destaque para as publicações focadas na alimentação vegana. Tivemos como resultado qualitativo a entrega de alimentação saudável e balanceada por um custo acessível, em meio a um cenário de crise econômica, no qual houve uma redução de renda da população. Dessa forma, a oportunidade de compra de marmitas com preço acessível no centro da capital gaúcha se destaca como uma ação que gera a satisfação do nosso cliente.


Aprendizado/ Inovação:

A mudança de mentalidade (mindset) da equipe que independente da função/cargo se engajou nos resultados e na satisfação dos clientes, como exemplo: auxiliares de copa cozinha, antes trabalhando na retaguarda, dentro da produção, agora, na linha de frente, interagindo com o cliente, vendendo orgulhosamente seu produto e aceitando toda uma mudança de fluxo de trabalho. O caixa/financeiro do restaurante, antes de abrir as vendas, fazendo visitas personalizadas para os clientes da vizinhança e outros colegas assumindo o Whats App da unidade para tomada dos pedidos e reservas. A aproximação cliente/equipe com um atendimento focado e mais personalizado tornou-se um importante canal de escuta gerando muitas melhorias e atendendo a necessidade dos clientes. Tivemos como inovação com essa prática a criação de pratos veganos, saladas e pratos especiais (lasanha, panquecas, escondidinhos, mocotó). O maior aprendizado foi ficar atento e perceber as necessidades dos clientes como uma alimentação balanceada, saudável com baixo custo, num momento tão difícil em que o mundo está enfrentado uma pandemia, a empresa conseguiu obter sucesso e gerar satisfação com seus clientes e colaboradores.

A necessidade a partir do cenário de pandemia gerou uma grande oportunidade de manter em 2021 o serviço de refeições para levar, somando-se a opção buffet. Mostrou-se que é possível pensarmos no delivery para os serviços de alimentação do Sesc, adequando-se ao novo padrão de vida, influenciada pelo isolamento social. A principal transformação realizada na Unidade está diretamente relacionada ao Tema Flexibilidade, onde a revisão das estratégias foi rapidamente realizada, frente ao contexto trazido pelas mudanças. A revisão dos produtos foi realizada em tempo adequado, para manter o atendimento às partes interessadas. A organização do trabalho também estimulou à resposta rápida e a autonomia da força de trabalho na tomada de decisão e participação de todos.




Anexos

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