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Atendimento Odontológico Humanizado durante a Pandemia de COVID 19

Como o processo/prática é aplicado:

Humanização: Odontólogas juntamente com o SAC realizando contato via telefone, para chamar e agendar os clientes, realizando a identificação da necessidade de atendimento do procedimento clínico e revisão odontológica geral em uma única consulta, com um valor acessível. Promovendo a saúde bucal. Foram criados novos códigos de serviço, para possibilitar o atendimento com um menor número de vindas do paciente até a Unidade do Sesc. O agendamento foi organizado de forma a manter a segurança dos pacientes e profissionais, tendo em vista à otimização do tempo clínico, onde um mesmo paciente fica mais tempo na cadeira, executando vários procedimentos previamente identificados por telefone, estabelecendo prioridades e classificando por risco (geração de aerossóis), sobrando tempo para a higienização do consultório entre os pacientes. Neste tempo de espera de deposição dos aerossóis o consultório permanece vazio, enquanto as odontólogas realizam o contato com os pacientes e busca ativa. Busca ativa: Foi gerada uma lista de contatos, através de relatórios do Sescnet e levantamento de fichas clínicas, para identificar os pacientes com necessidade de retorno para revisão e realização de procedimentos pendentes, há mais de 6 meses. Esse contato é realizado por telefone e aplicativo WhatsApp.

Essa medida oportunizou um contato mais pessoal entre as Odontólogas e pacientes, os quais relataram aos colaboradores uma sensação de grande satisfação, carinho e empatia. Esse novo formato de atendimento foi muito bem aceito pelos pacientes, os quais relatam melhoria na otimização do tempo e conforto na forma de agendamento, tendo suas expectativas e necessidades atendidas de forma mais humanizada. Contato via telefone possibilitou o atendimento de urgências, orientações e resolução de dúvidas dos clientes com as Odontólogas.


Resultados alcançados (quantitativos /qualitativos):

Qualitativos: - Satisfação e reconhecimento dos pacientes para com a nova forma de atendimento e agendamentos das consultas. - Aumento da procura e reconhecimento do serviço. Quantitativo: - Aumento gradual da receita durante o período de Pandemia Mês Receita Carga Horária Diferencial Maio R$ 3.149,50 Redução de 50% Retorno dos tratamentos em andamento Junho R$ 7.754,00 Redução de 50% Julho R$ 8.441,77 Redução de 50% Agosto R$ 11.210,00 100% Setembro R$ 15.659,00 100% - Comparativo com anos anteriores referente ao mês de setembro: Ano Receita Meta Prevista Setembro / 2018 R$ 10.519,41 R$ 14.586,00 Setembro / 2019 R$ 13.533,94 R$ 18.473,00 Setembro / 2020 R$ 15.659,00 R$ 15.291,00

Aprendizado/ Inovação:

- A importância do contato personalizado e humanizado dos profissionais com o paciente. - Otimização do tempo clínico, devido a triagem prévia da necessidade do paciente. - A possibilidade de realização do pagamento no dia da consulta - Maior disponibilidade de tempo clínico para a realização do serviço - Contato via telefone para atendimento de urgências, orientações e resolução de dúvidas dos clientes com as Odontólogas. - Agendamento via telefone para as consultas


Os aprendizados gerados por essa nova metodologia de atendimento odontológico já haviam sido questionados em outro momento anterior e por motivos de burocratização dos processos não haviam sido implementados.

Foi preciso um novo cenário, trazido pela pandemia do COVID, para propiciar essas mudanças tão benéficas e positivas para o serviço odontológico e para os pacientes, de forma mais rápida e efetiva. Uma nova maneira de ver e realizar o atendimento em saúde, com mais acessibilidade, agilidade, precisão e desburocratização, tornando o processo mais competitivo no mercado frente a concorrência com consultórios particulares e clínicas odontológicas. Realização de um atendimento mais humanizado, trazendo maior conforto e segurança aos pacientes. Reforço da credibilidade do Serviço de Odontologia oferecido pelo SESC, devido a qualificação dos profissionais e utilização dos protocolos rígidos de biossegurança, os quis possibilitaram um atendimento de qualidade com segurança em frente a um cenário volátil devido a Pandemia de COVID.



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