P (Plan) - Planejar: Em 2020, o SESC RS passou a ter uma área de Negócios, já consolidada no Senac em função do incremento do faturamento nas Escolas. Através deste benchmarking, as unidades do SESC passaram a trabalhar com um novo olhar para o relacionamento com o cliente e conversão em vendas. Em março de 2021, com a orientação do NN, iniciávamos no Sesc Alberto Bins uma transformação no serviço de atendimento ao cliente, implantando a função do líder de vendas. Este líder chegou para agregar novas estratégias, focando, principalmente, em ser assertivo no esforço dos agentes nos quesitos relacionamento com os clientes e posterior venda dos serviços. O líder de vendas tem o objetivo de ampliar a capacidade instalada dos serviços e monitorar a qualidade do atendimento relacional, bem como desenvolver e fortalecer o time para esta nova metodologia. Pensando na prospecção de novos clientes, o líder negociou com a gerência a implantação de uma sala reservada para os agentes de serviço. Nessa sala, os agentes teriam tranquilidade e privacidade para fazerem as ligações telefônicas e se dedicarem às mensagens de WhatsApp, além de organizarem a carteira de clientes. O líder identifica os resultados de duas formas: venda concluída (faturamento) comparada com cadastros lançados no CRM (contatos realizados), pois o CRM é uma ferramenta usada para facilitar e organizar a rotina do time, bem como um banco de dados importante para estabelecer este relacionamento. O líder de vendas organiza e monitora os agendamentos no CRM com o objetivo de manter o contato com o cliente dentro dos prazos previstos. O controle Vendas vs CRM é efetuado semanalmente, calculando e comparando as vendas efetuadas com as Oportunidades cadastradas no CRM. O indicador que mostra essa evolução é: nº de agendamentos deve ser superior ao nº de vendas. Isso significa que a busca por clientes de modo ativo está dando efeito, e esses contatos podem virar vendas. O líder mantém os registros por agente e geral, destacando cada serviço vendido; assim conseguimos visualizar qual serviço o agente tem mais aptidão para apresentar e negociar. A meta é a conversão em venda através de um bom relacionamento presencial ou virtual. Manter um time enxuto, com competências essenciais, um perfil proativo com espírito de equipe ágil, colaborativo, que aceita desafios e com boa comunicação.
D (Do) - Fazer: Em junho de 2021, o time já alinhado com a nova metodologia de trabalho, a unidade iniciou de forma piloto a operação do CRM com o compromisso de atuar junto ao Núcleo de Negócios e Núcleo Tecnologia da Informação reportando todas as inconsistências e melhorias necessárias para a operação. O líder de vendas está sempre ao lado do time, com empatia para entender um a um, tendo uma percepção dos impactos das suas decisões, agindo de forma honesta e transparente, delegando a cada um funções a serem desempenhadas de acordo com suas habilidades. O líder de vendas tem o papel de motivar, mantendo uma energia positiva e otimista, gerando um sentimento de pertencimento. Faz parte também dessa liderança, conhecer o time, para que cada um desempenhe o seu melhor. Além do controle de vendas e CRM, temos o controle do Ranking de vendas, pois todas as Unidades são separadas em grupos de acordo com seu faturamento e, a cada ano, uma unidade do Grupo recebe o reconhecimento do melhor em vendas. Para o controle e permanência entre os primeiros colocados, o líder apresenta o faturamento aos agentes e juntos traçam melhores oportunidades. Oportunidades essas que podem surgir a partir dos agendamentos de CRM, relatórios do By Qlik de clientes que já adquiriram algum serviço e até em listas de clientes que desistiram da academia e oferecemos um retorno a eles. Com o ranking já apresentado aos agentes, o líder faz um controle quase que por hora de onde estamos entre as Unidades de nosso grupo; com os dados de faturamento coletados na ferramenta. Verificando venda por dia, semana, mês e até mesmo por serviço. Normalmente é utilizada a busca por semana e mês, mas quando é preciso analisar o concorrente e ver o que ele venda mais ou no que precisamos melhorar, é feita a busca por serviços. Assim conseguimos analisar em quais pontos, temos oportunidade de melhoria. Para essas análises e acompanhamentos, é realizada uma reunião com o time e todos decidem juntos com que frequência analisar estes dados, para que não fique pesado para ninguém. A última definição foi: o comparativo de Vendas x CRM seria feito de maneira semanal e enviado ao grande grupo; porém o comparativo de Vendas em Valores seria enviado individualmente para cada agente de serviço. Já o faturamento Geral da Unidade seria feito por mês e enviado ao grande Grupo. Explicar a técnica. As reuniões são realizadas mensalmente, passando informações de indicadores e discutindo melhorias. Em uma dessas reuniões de fechamento, o líder propôs algo diferente: ao invés de apresentar os indicadores, os agentes apresentariam para os líderes dos serviços da Unidade, e desta forma foi apresentado o fechamento semestral. Cada Agente apresentou sua visão sobre o serviço escolhido e apresentou os resultados acumulados. Participaram os Líderes dos serviços de: Nutrição, Academia, Polo Educacional EJA EAD, Cultura, além da Diretora da Unidade, da Subgerente e da Consultora de vendas do Núcleo de Negócios.
C (Check) - Avaliar: Nosso maior objetivo sem dúvida foi alcançado, e nos tornamos um time de relacionamento e vendas sem perder nossa essência, com foco no cliente e na contribuição que o Sesc traz na vida das pessoas. Enfatizamos proporcionar uma experiência única para nosso cliente, criando uma conexão e um relacionamento com ele, atendendo suas necessidades sem perder o olhar do negócio. Construímos um time coeso, multidisciplinar, com o mesmo objetivo, e, quando se consegue isso, as metas ficam mais tangíveis.
L (Learn) - Aprender: Aprendemos com esse processo que a liderança é tarefa essencial para o time, fazendo com que os agentes de serviço atingissem seus objetivos, e que vender pode ser orgânico e leve, olhando para o cliente, não apenas como uma oportunidade de venda, mas como uma pessoa para quem podemos ser um diferencial na vida. Entendemos que juntos vamos muito mais longe e que cada um, com suas habilidades, faz uma enorme diferença na construção do que chamamos de time. Isso nos fortalece e nos motiva a continuar querendo mais. Para as novas práticas, ficou evidente que transformar é necessário, abre novos caminhos, possibilitando inovações. A melhoria mais significativa foi no clima da equipe, que hoje trabalha muito mais engajada, unida e com clareza nos seus objetivos. Resultados: Na Convenção de Vendas do Sistema Fecomércio Sesc Senac em 2021, o Sesc Alberto Bins foi reconhecido com o 1º lugar em vendas com o maior faturamento entre as unidades do Sesc. O ambiente de trabalho colaborativo é reconhecido por todos como essencial para a conquista dos resultados. Ver nosso time com sentimento de pertencimento, envolvido e se abrindo para o novo é o que acreditamos ser o melhor resultado qualitativo que poderíamos desejar. Fomos reconhecidos em nível corporativo, convidados a apresentar depoimentos aos demais colegas do estado e um dos agentes participou da gravação de conteúdos que integraram o programa Educa Sesc. Outro importante destaque foi o convite ao agente Mário, pela área corporativa do turismo do Sesc RS, de apresentar sua metodologia de atendimento em vendas, uma vez que é destaque de faturamento neste serviço no estado. Contribuindo para o desenvolvimento do projeto de forma corporativa sempre que solicitado, o líder de vendas recebe e se reúne virtualmente com os pares compartilhando as boas práticas. A criação de um fluxograma sobre a ferramenta CRM foi apresentada em reunião dos líderes de vendas e consultoras, a qual facilita a compreensão, mostrando o passo a passo de cada venda. Exemplo foi a solicitação da Diretora do Sesc Gravataí para treinarmos o novo líder de vendas contratado e vindo do mercado externo. Outro ponto importante da liderança, foi que, as técnicas utilizadas na Unidade, conseguimos compartilhar, tornando-se referência entre as demais, ou seja, quando necessário, entram em contato, solicitando orientações criadas passo a passo. A metodologia de comparação contempla aspectos qualitativos e quantitativos, relacionados aos resultados da unidade, tendo como critério o desempenho de processos, modelo A e serviços com a prática de gestão. A unidade Sesc Caxias do Sul é o nosso referencial comparativo. As fases e etapas de aplicação do processo de benchmarking contemplam o planejamento e informações comparativas. Com acompanhamento mensal do faturamento na ferramenta Qlik, destacamos como resultado alcançado de forma quantitativa o seguinte:
Faturamento total em 2021 de R$ 1.573.207,65 (1º lugar em vendas no estado)
Faturamento até 30 de novembro de 2022 de R$ 2.247.441,00.
Turismo social com vendas na ordem de R$ 644.087,30 em 2021 para
R$ 1.138.301,29 em 2022 até 30/11.
RESPONSÁVEL PELA PRÁTICA: Sesc Alberto Bins
E-MAIL: dsangiovanni@sesc-rs.com.br
