Descrição da prática através das etapas do ciclo do P-Plan/D-Do/C-Check/L-Learn:
Etapa – P–Plan
O Programa Pertencer EAD teve seu lançamento na escola Senac EAD mais especificamente em 07/08/2018, com o intuito de realizar ações para que os alunos não abandonassem os Cursos Técnicos EAD, proporcionando a estes uma experiência positiva em todas suas interações. Este programa de retenção de estudantes visa reduzir os índices de cancelamento e evasão entre os módulos, sobretudo entre os módulos I e II, mantendo-os nas metas estipuladas no contrato de gestão.
O programa está alicerçado em 3 pilares básicos para a jornada do aluno ao longo dos cursos, sendo eles Usabilidade (foco no ambiente virtual de aprendizagem), Acolhimento (foco no aluno), e Serviço (foco na cultura de serviço aos alunos e parceiros). Nesta seara, inúmeras ações são realizadas no atendimento ao estudante, na plataforma de aprendizagem virtual e também no ingresso dos alunos em cada curso.
O programa foi planejado em 2018 por meio de capacitações dos colaboradores, de modo a integrar e abranger toda a escola em ações que focassem a permanência dos alunos. No dia 23/08/2018 houve uma reunião com representantes da Escola Senac EAD junto com alguns polos e o Departamento Regional (DR) para apresentar o Programa Pertencer EAD e aprimorá-lo, levando em conta as necessidades dos polos e DR também. Atualmente é de responsabilidade do Diretor Gustavo Pilatti junto com as lideranças das áreas da Escola EAD e com os representantes de cada um dos grupos de trabalho atuantes na escola.
O planejamento anual ocorre, por meio de reunião, olhando para cada um dos três pilares do Programa, o que permite compreender as necessidades de melhorias e, consequentemente, a criação de planos de ação para o ano seguinte. Para isto há também os Grupos de Trabalho (GT) para focarem nas ações de cada pilar.
Atualmente os pilares estão divididos em Grupos de Trabalhos, os quais planejam e organizam as ações conforme o objetivo central do pilar do programa. Os grupos de trabalho são: GT usabilidade (Pilar Usabilidade) formado por tutores, estudantes, gestores e equipe administrativa; GT experiência do usuário (Pilar Acolhimento) e GT mapeamento e melhoria de processos (Pilar Serviços), formados por colaboradores de diversas áreas da escola.
O Programa Pertencer EaD é dividido em várias ações, como por exemplo: Ampliação das formações Docentes; Feedbak em áudio e vídeo; nova sala de experimentação; novo formato dos momentos online (em processo); Reuniões Técnicas presenciais; novo fluxo dos Diplomas; Tour Guiado; pesquisa de satisfação, entre outros. A avaliação das ações ocorre nas reuniões trimestrais, reuniões pedagógicas e técnicas ao longo do ano e também por meio da pesquisa de satisfação mensal, onde as colocações dos alunos são analisadas e ações de melhoria são alocadas em um plano de ação acompanhado todos os meses.
Etapa – D-Do
O Programa Pertencer EAD é desenvolvido e vivenciado em todas as ações da escola por todos os colaboradores, sendo elas consideradas também ações táticas. Em específico destacamos ações para cada um dos pilares do programa:
As ações do Pilar de Usabilidade são de responsabilidade do GT de Usabilidade e contemplam o olhar atento ao Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA). Sendo assim, o grupo de trabalho desenvolve ações que promovem a melhoria da experiência do aluno em todas as suas interações no AVA. Dando atenção a este pilar as ações em andamento na Escola este ano são: Aprimoramento da sala de experimentação do AVA; otimização dos cronogramas das turmas; criação de atualização de manuais da escola EAD.
As ações do Pilar de Acolhimento são de responsabilidade do GT de Experiência do Usuário de contemplam o olhar atento para acolher e instruir o estudante sobre os aspectos necessários para o seu sucesso no curso. Dando atenção a este pilar as ações em andamento na escola são: sala de experimentação, guia de acesso ao aluno; vídeo de boas-vindas; aula inaugural com o coordenador de curso; acolhimento individual para alunos ingressantes após início da turma; tour guiado e atendimento de pós vendas.
As ações do Pilar de Serviços são de responsabilidade do GT de Mapeamento e Melhoria de Processos, e contemplam o olhar atento para consolidar uma cultura focada no serviço aos estudantes e parceiros em todas as suas interações com a organização. Dando atenção a este pilar as ações em andamento na escola são: capacitações internas, formação docente, aproximação com os polos, ampliação dos canais de comunicação incluindo inteligência artificial com o Chatbot; plano de pagamento estendido; alteração no fluxo de emissão de diplomas; atualização dos editais PSG; colocação de manuais no AVA.
Etapa – C-Check
Aqui utilizamos como referencial comparativo a escola Senac Alegrete, por possuir índice de permanência elevado, em comparação com as demais escolas. Além disto, o programa já foi case de benchmarking da Faculdade Senac Porto Alegre e do próprio DR, que criou o Programa Pertencer com base no Pertencer EaD.
O programa possui periodicidade de análise anual. Esta análise anual do programa ocorre por meio de encontros com os times para discutir o perfil do estudante e criar ações dentro de cada pilar, que possam contribuir com a experiência dos estudantes em todas as interações com a nossa instituição.
Já as ações que compõem o Programa são analisadas semestralmente, registradas no Software de Gestão Estratégica (Strategic Adviser - SA) nas ações táticas. Além de serem revisitadas nas reuniões técnicas e nas reuniões de pesquisa de satisfação.
O controle da prática também é realizado trimestralmente por meio da análise de dois indicadores: Churn (taxa de abandono) e Índice da Permanência, este último, passou a ser um indicador vital para esta prática. Sendo a meta do Índice da Permanência é de 80% de permanência anual, que está atrelada em manter um Churn de no máximo 20% no ano.
Etapa – L-Learn
As melhorias decorrentes do Programa pertencer denotam um olhar para as ações realizadas, de modo a aprender com o que foi positivo e planejar novas ações ou aprimorar ações que não tiveram desfecho total no ano anterior. A escola Senac Alegrete é utilizada como referencial comparativo no acompanhamento do índice de permanência devido ao seu resultado mais significativo frente as demais escolas do Estado, permitindo assim a comparar a performance da prática na escola EAD.
Dando atenção aos aprendizados e melhorias advindos do Programa Pertencer EAD, em 2019 foi entendido que era necessário existir uma equipe que focasse no atendimento ao aluno, humanizando os contatos e então surgiu o time do Sucesso do Cliente dentro da área de Relacionamento com o cliente. Além disto, também foi analisado que o processo de vendas do curso era moroso e burocrático, sendo necessário criar formas para agilizar o atendimento e fechamento de matrículas.
Em 2020, foi verificado que a usabilidade poderia ser melhorada para satisfazer a necessidade da nossa parte interessa (alunos). Por isto, os conteúdos foram dispostos no formato de Kanban, facilitando a visualização e acesso. Também houve melhorias no AVA para tornar mais prática a usabilidade dentro da plataforma.
Foi inaugurado o simulador do curso de TST, dando maior comodidade aos alunos, sem exigir idas presenciais aos polos, que muitas vezes se localizavam longe da residência do estudante. A evasão também foi analisada e parcelas passaram a ser canceladas nos casos de evasão, evitando cobranças a alunos que não cursaram efetivamente.
Em 2021, o aprendizado levou à criação de GTs específicos para acompanhar as ações do Programa. Por isto, foram criados os GT de Experiência do Usuário e o GT de Mapeamento e Melhoria de Processos. Também, em virtude do fim do tempo de licitação da Blackboard, foi criado edital para nova licitação, visando que uma plataforma mais intuitiva seja disponibilizada aos alunos. Somado a isto, o fluxo de diplomas foi modificado, permitindo maior rapidez nas emissões dos documentos aos alunos e também os tutores novos passaram a ser acompanhados pelos tutores com mais tempo de casa, para que se habituassem ao Senac de forma acolhedora e compreendessem os processos da função de maneira prática (apadrinhamento e projeto mentoria 4.0).
Já em 2022, como forma de facilitar ainda mais a interação dos alunos, entrou em vigor o chatbot, tornando os atendimentos a assuntos básicos mais ágeis e objetivos.
Resumo das melhorias implementadas a partir do Programa Pertencer EAD:
2019 – Criação da área do Sucesso do Cliente; início das vendas por WhatsApp; Contrato de venda única.
2020 – Kanban dos conteúdos no AVA; Precificador; Simulador TST; Política financeira para tratamento da evasão; melhorias no AVA (versionamento de atividades e conteúdos).
2021 – Edital novo AVA; criação dos GTs Experiência do usuário, Mapeamento e melhoria de processos; novo fluxo de diplomas; Mentoria 4.0; atualização do portal do aluno.
2022 – Início do Chatbot para atendimento dos estudantes; planejamento da terceira versão do programa.
6. Impacto da prática:
Os impactos da prática são um monitoramento mais frequente das taxas de evasão, permitindo compreender a experiência dos alunos e criar ações assertivas para manter nossos estudantes ativos nos seus cursos. A prática contribuiu para que ações preventivas sejam realizadas, visando impedir que protocolos de cancelamento e abandonos ocorram nos cursos. O índice da permanência é um termômetro para acompanhar as movimentações de evasões e permanência dos nossos alunos.
Além disto, de forma prática, o Programa Pertencer EAD apresentado resultados superiores à meta de 80% de Permanência, estipulada a partir de 2021. Em 2020, o indicador principal era a taxa de abandono, denominado como churn, onde a meta era de 30%. Esta taxa de Churn foi atingida, significando que a permanência foi positiva também no ano de 2020.
Reconhecimentos e exemplaridades:
2019: o Programa Pertencer EAD foi apresentado no 25º CIAED (Congresso Internacional ABED de Educação a Distância). Através do artigo: “Cursos Técnicos a Distância e os Três Pilares: Usabilidade, Acolhimento e Serviço – Relato de Experiência” (link de acesso < http://www.abed.org.br/congresso2019/anais/trabalhos/31076.pdf >)
2020: o programa foi inovador e eficaz ao ponto de a ideia central do Programa Pertencer EAD ser adotado como prática corporativa para todas as unidades do Rio Grande do Sul a partir de maio de 2020, conforme comunicado da edição 664 do Interligado.
2021: no dia 05/04/2022, representantes da escola EAD foram convidados a tomar um café com o diretor, para o reconhecimento do atingimento da meta de permanência. Esta meta era de 80% e a escola atingiu taxa de 123,57%, superando a meta estipulada.
Gráfico/controle dos resultados quantitativos:
As análises abaixo ocorrem a partir das informações contidas no Painel de Gestão do Índice de Contrato de Gestão (ICG), apresentadas no anexo.
Em 2020
A meta era de 30% para o indicador Churn ao longo do ano, sendo que atingimos o valor de 24,53%, menor do que a prevista. Isto denota que a permanência, por consequência, foi igual a 75,47%, sendo este um resultado positivo, e superior ao desempenho do nosso referencial comparativo.
Em 2021
Em 2021, como aprendizado e inovação obtida no Programa Pertencer EAD, passamos a ter um indicador específico de Permanência (o Índice de Permanência), com meta igual a 100%. O resultado obtido para o ano foi de 123,57%, indicando que superamos em 23,57%.
Sendo este um resultado positivo e superior ao desempenho do nosso referencial comparativo.
Em 2022
Em 2022, até o mês de outubro (último mês mensurado até a presente data), estamos atingindo um resultado de 118,28% de permanência.
Sendo este um resultado positivo, e superior ao desempenho do nosso referencial comparativo.
RESPONSÁVEL PELA PRÁTICA: Senac EAD
