Como o processo/prática é aplicado:
Quando nos deparamos com alguma situação específica que impacta no cliente, temos a prática de reunirmos os líderes para buscarmos identificar de que forma podemos resolver tal situação.
Durante a Pandemia não está sendo diferente, a conscientização com a equipe foi o primeiro passo para tranquilizá-los sobre a condução do período e como a equipe já é naturalmente engajada, nosso olhar se manteve voltado aos clientes.
Realizamos contato com todos os clientes que tinham nossos serviços contratados, não só para informá-los sobre os procedimentos administrativos, mas principalmente para saber como estavam de saúde e para dar uma palavra de conforto, “que tudo ficaria bem”! Utilizamos o WhatsApp a nosso favor, disparando vídeos, textos informativos e até mesmo sugerindo atividades, através de listas de transmissão já existentes, distribuídas com base no serviços utilizados.
Buscando uma reconexão com nossa essência de servir, com um atendimento mais humanizado e com um olhar social, diante do momento de inseguranças e instabilidade econômica. Considerando a alimentação, uma necessidade básica, foi esse o primeiro serviço que focamos em retornar o atendimento presencial em novo formato. No dia 16 de abril, iniciamos o serviço de “refeições para levar” – take away, com a proposta de marmita social, oferecendo um cardápio diário enxuto, com valor extremamente acessível, o que atraiu atenção inclusive da imprensa estadual.
Sendo a primeira Unidade a retomar atividade presencial, solicitamos ao MKt a criação de demarcações de chão personalizadas e humanizadas e não simplesmente impondo o distanciamento. A mesma arte foi utilizada para sinalizar bebedouros, espaços entre cadeiras, sinalização de álcool gel, servindo de material institucional na retomada. Reabrimos academia em 22/04, obedecendo aos protocolos de distanciamento e segurança. E para que o cliente se sentisse mais seguro, elaboramos um vídeo demonstrando a chegada do cliente no Sesc, passando por todos os serviços e os cuidados que estávamos adotando.
Na cultura, diante dos cancelamentos das atividades culturais, percebemos que seria fundamental apoiarmos os artistas locais que ficaram completamente desassistidos. Após apresentarmos esta demanda à GEAC, foi normatizado o procedimento com ajuda de custos a estes profissionais, assim partimos para programação local com shows, oficinas, bate-papos e o lançamento Projeto ArteSesc em casa com você, com a Live do Duo Violão e Cordas, artistas caxienses, no Teatro do Sesc Caxias.
Nas artes visuais, organizamos exposições virtuais com obras de artistas locais e que ficaram disponíveis nas redes sociais. Pensando também no nosso entorno, realizamos durante 4 domingos, ao final de tarde, Música na Varanda, um momento para alegrar nossos vizinhos através de suas janela e sacadas. No Esporte, graças ao nosso excelente relacionamento com pessoas do meio e instituições, foi possível criar espaço de debate e discussões a partir de lives intitulada de “Somos Esporte”, também aproveitamos essa “pausa” nos esportes para ofertar uma atualização/reciclagem dos profissionais da área, propondo Curso de Formação de Árbitros de Voleibol, em parceria com a FGV, no formato teórico EAD e presencial, no Sesc Caxias assim que possível.
Devido ao cancelamento em 19/03 da etapa Circuito Sesc de Corridas, optamos por reformular a atividade, adaptando da forma presencial para virtual. Transferimos para o mês de novembro, em caráter participativo, com a utilização do material adquirido para a prova de março (camisetas e medalhas), obedecendo aos protocolos de segurança. No Dia do Desafio, além das atividades virtuais corporativas, optamos pela valorização dos profissionais linhas de frente no combate à Covid-19.Convidamos nossos parceiros, os Bombeiros, para fazer um rapel em dois hospitais da cidade, homenageando os profissionais da saúde, super-heróis desta pandemia. A ação ganhou repercussão estadual e fortaleceu nossos laços com a área da saúde e Bombeiros.
Resultados alcançados (quantitativos /qualitativos):
Restaurante: 16 de abril a 30 setembro atendemos 42.867 refeições gerando uma receita de mais de 231mil, muita visibilidade estadual e Resgate do “social”. Ressignificação do serviço de refeições para levar, com a implementação de novos cardápios e opções diversas.
Esporte:
Projeto de Lives “Somos Esporte”, foram 5 lives (Corrida de Rua; Vôlei; Gestão de Esportes; Arbitragem e Jogos Escolares) com a criação de conteúdo de qualidade sobre a área esportiva, envolvendo personas de renome nacional e internacional, atingindo mais de 10mil visualizações nos mantendo conectados aos nossos parceiros e fortalecendo nossa marca enquanto promotores esportivos.
Curso de Arbitragem em parceria com a Federação Gaúcha de Voleibol com o objetivo de Qualificar e formar novos árbitros, com aulas via plataforma do Senac em Agosto e Setembro e aula presencial na Unidade do Sesc Caxias do Sul com data a definir, gerando Receita de R$ 17.100,00 .
Curso de Arbitragem em parceria com a Federação Gaúcha de Futebol de Salão com o objetivo de qualificar e formar novos árbitros, com aulas via plataforma do Senac em Setembro e Outubro e aula presencial em locais a definir, gerando Receita de R$ 22.800,00.
Circuito Sesc de Corridas adaptado para Virtual que irá ocorrer nos dias 21 e 22 de novembro de 2020 em caráter participativo, utilizando o material e inscrições dos atletas da prova de março que não ocorreu, mantendo nosso foco nos cuidados e protocolos de segurança, evitando a devolução de mais de R$ 30.000 – receita.
PHE: Manutenção de mais de 80% dos inscritos no projeto, com retorno previsto para Novembro/20.
Maturidade Ativa:
Ação social: de forma voluntária, os integrantes da Maturidade confeccionaram mais de 2000 máscaras para doação, que foram entregues em hospitais e comunidade em geral. Em virtude desta ação, realizamos a troca solidária, na Unidade Sesc, onde cada 1kg de alimento pode ser trocado por 1 máscara, com a arrecadação de 200kg de alimentos que foram repassados pelo Programa Mesa Brasil a duas instituições de Caxias.
A Maturidade Ativa também foi migrada integralmente para o digital, com a realização de Atividades físicas, cognitivas; de socialização, com momentos que os idosos pudessem compartilhar suas rotinas, contar histórias e novidades ao grupo. Diante da necessidade de uma atenção especial com esse público, enviamos cartas escritas a mão e personalizadas, fugindo do tecnológico e fazendo um resgate às memórias afetivas. Realizamos, também, uma pesquisa sobre os hábitos dos nossos idosos na pandemia.
Academia:
Manutenção dos clientes e satisfação com os protocolos de segurança adotados; readequação dos horários de Academia, ampliando a oferta nas modalidades de Pilates aparelho e Musculação.
Ampliação do Estúdio de Pilates. Como percebemos na mídia a alta discussão e brincadeiras a respeito dos quilos a mais, em junho lançamos o Medida Sesc on-line com a participação de 27 pessoas.
Odontologia: Reforma do consultório odontológico, troca de móveis e equipamentos e pintura do ambiente. Instalação de Tv no consultório.
Cultura:
18 lives com artistas caxienses + 3 exposições virtuais + 4 cine Drive-In (Caxias e Vacaria) 04 oficinas. Evidenciamos nosso papel enquanto instituição promotora cultural, apoiando a cadeia artística local e fomentando a cultura.
Projeto "ArteSesc em casa com você" beneficiou 18 grupos/artistas da cidade.
Aprendizado/ Inovação:
APRENDEMOS que a tecnologia que já fazia parte do nosso cotidiano se tornou fundamental para conseguirmos realizar o nosso trabalho, alcançando o maior número de pessoas possível e assim otimizando nossos recursos.
CONFIAMOS que a partir de muito trabalho, esforço, dedicação e principalmente união conseguimos acalentar nossos clientes e parceiros como um todo, adaptando nosso formato de entrega dos serviços sem perder a acolhida.
CONSTATAMOS que independente do que ocorrer no cenário externo, dentro da empresa não perdemos em nenhum momento a essência e a necessidade, enquanto equipe e marca Sesc, de servir.
INOVAMOS a forma de atender nossos clientes, a forma de manter nossos serviços ativos dentro das expectativas deles e com base em nossa realidade, além de recriarmos novos serviços/produtos com base nas novas demandas do mercado, além de gerar receita em um período de incertezas.
Exemplo de inovação: Restaurante com Sistema Take away; formato de porções individuais, onde o cliente monta seu cardápio; Sesc + Saúde, com opção de saladas elaboradas e saladas de frutas no copo; opções de congelados; Delícias da Casa (produtos caseiros feitos pela equipe da Nutrição: grostoli, bolos, pasteizinhos de nata, pizza, torta....), com a finalidade de aumentar as opções aos clientes e rentabilizar a atividade de nutrição neste período e após o mesmo, pois vimos a necessidade de manter.
A criatividade, inovação e autonomia sempre foram características muito forte na equipe do Sesc Caxias. Iniciamos o ano de 2020 com excelentes perspectivas no que se refere ao cumprimento do plano de trabalho, parcerias, visibilidade e novos projetos.
Com a chegada da Pandemia, encerramos nossas atividades presenciais e foi nesse momento que nos mantivemos unidos para entender e perceber que teríamos que nos mobilizar para tranquilizar primeiramente nós colaboradores e por consequência nossos clientes, parceiros e fornecedores. Então surge o momento de adaptação e inovação, experimentando novas tecnologias e novos formatos de entregar nossos serviços, fortalecendo a marca Sesc.
Acreditamos que esse momento foi de extrema importância para olharmos nossos processos e serviços com outros olhos, um olhar mais calmo, buscando adaptarmos e inovarmos os mesmos, nos readequando ao momento, porém ao mesmo tempo mantendo a nossa essência de servir.